В "Почту" пришел энергичный и опытный гендиректор - пишет Коммерсант. Он выдержал конкурс (решал сложные тесты, правда без конкурентов) и планирует продавать в почтовых отделениях постельное белье, а также развивать финансово-банковские услуги.
Для нас проблема почтовой доставки является одной из самых болезненных: до 50% писем, отсылаемых нами обычной почтой (оригиналы счетов, договоров, актов сдачи-приемки) теряются и не доходят до получателей. До 90% телефонных звонков и до 80% писем по электронной почте через страницу Контакты связаны с недоставкой почтовых отправлений.
Как мы пытаемся решить эту проблему?
Недоставка обычной почтой является гораздо более болезненной, чем недоставка рассылки, которая блокируется фильтрами антиспама провайдерскими или (чаще) корпоративными. Поскольку в "Протоколе рассылки" в "Кабинете подписчика" ведется детальный протокол отправленных писем с их содержанием, то недоставку таких писем легко диагностировать, пропущенные просмотреть, адрес почты поменять, например, на gmail.com или хотя бы добавить нового подписчика с таким адресом. В случае с обычной почтой ничего подобного сделать нельзя.
К сожалению, отказаться от отправки писем с бухгалтерскими документами невозможно: это требования закона, оригиналы документов с "живыми" печатями должны быть доставлены подписчику. Подписывать документы электронной подписью сейчас невозможно. Одной из главных проблем с доставкой является, судя по всему, потеря писем на этапе от почтового отделения до офиса компании подписчика: у тех кто имеет а/я потерь меньше.
Мы много лет сталкиваемся с этой проблемой и пробовали разные способы ее решения. Пытались отправлять письма заказными письмами, с уведомлением о вручении и даже элитным "Первым классом". Все это бесполезно: если письмо потеряно, то уведомление просто потеряно вместе с ним и все. Процент потерянных обычных писем и элитных одинаковый. Также мы пытались посылать письма повторно - они также не доходили. Примерно 5% посланных писем возвращаются обратно с разными пометками: адресат выбыл, не значится и т.п.
Мы приняли решение не посылать документы обычной почтой повторно, а предлагать забирать их курьером из нашего почтового офиса. Почта России ненадежна, доверять ей документы и надеяться, что они дойдут нельзя.
Сейчас действует следующая схема доставки писем: оригиналы документов отправляются обычной почтой в течение примерно месяца после прихода платежки. Можно ожидать, что они дойдут до адресата еще примерно в течение месяца. Поскольку подписка у нас годовая, то отчетные акты сдачи-приемки датируются датой год спустя, поэтому сроки доставки некритичны. Поскольку у нас нет счет-фактур (упрощенка), а также нет помесячных актов сдачи-приемки (по правилам авансовых платежей), то любой разумный срок доставки действительно приемлем. Если письмо не пришло в течение двух месяцев после платежа, то жалоба о недоставке почты должна быть направлена через страницу Контакты: необходимо указать номер счета, сумму и дату платежа. После получения такого сообщения мы, обычно в течение нескольких часов, но не позднее следующего дня пересылаем документы в наш почтовый офис, откуда их можно забрать курьером. Одновременно мы высылаем ответное письмо на адрес, с которого пришла жалоба (например, это может быть адрес бухгалтера компании подписчика) с указанием ссылки на инструкцию по получению пакета документов, а также ссылку на файл документа, который можно скачать с нашего сайта в целях проверки правильности оформления документов, сумм и дат. После прихода такого ответного письма забирать документы курьером можно немедленно.
В особых случаях, когда требуется получить документы до оплаты или внести в них специальные изменения такой порядок получения документов может быть дополнен обменом документами в формате Word для уточнения их содержания.
У нас есть два почтовых офиса: в Москве, это компания "Форпост" и в Санкт-Петербурге, это ООО "Связь-Сервис", они выдают наши документы подписчикам в соответствии с договором об этом. В Москве документы можно получить только в офисе "Форпоста", а "Связь-Сервис" является крупной почтовой компанией, которая может даже доставить документы своим курьером, но поскольку там относительно часто происходит ротация персонала, то могут быть задержки с получением документов. В любом случае задержки не могут превышать одного дня, в случае любых проблем необходимо связаться с нами по телефону, чтобы эти проблемы оперативно разрешить; бывают такие проблемы редко.
Мы не занимаемся курьерской доставкой документов, поскольку это не входит в нашу специализацию, и не можем рекомендовать какую-то курьерскую фирму. Одно время мы даже пытались изучить рынок курьерских услуг, чтобы сформировать какие-то рекомендации, но отказались от этой идеи, поскольку многие фирмы работают постоянно с какой-то своей курьерской фирмой или просто присылают своих штатных курьеров. Тем не менее идея агрегатора курьерских услуг интересна, может быть такой стартап уже где-то есть. Главным нюансом здесь является специфика несрочной доставки: большинство курьерских фирм специализируются именно на срочной доставке, например, 300-400 руб. за один день, предложений о доставке за 100 руб. за неделю крайне мало. Между прочим, "Связь-Сервис" специализируется именно на такой сверхдешевой доставке, год назад у них были фантастические цены порядка 25 руб. за доставку через неделю.
К сожалению, не решена проблема курьерской доставки в отдаленные регионы. Если фирма находится, например, во Владивостоке, сотрудники ее в Москве не бывают, а стоимость доставки курьером довольно велика и сопоставима со стоимостью подписки, то налицо конфликтная ситуация. В таких случаях мы предлагаем забрать документы в течение года (они доступны в любое время) или просто отказаться от их получения.
Эта болезненная ситуация возникает довольно редко, но каждый раз она вызывает сильное напряжение. А виновата в этом "Почта России".
